La culture de la structure française est restée très orientée sur la production, le commercial et l’administratif étant également déconnectés les uns des autres, sous prétexte de métiers différents. La "culture client" n’est présente qu’au niveau de l’équipe commerciale.
L’encadrement supérieur était essentiellement d’une culture d’ingénieur, des erreurs de choix produit ont entraîné la vente de cette entreprise à un groupe européen avec un ressentiment d’avoir été "bradé".
La volonté de l’organisation européenne est à la fois d’assurer une meilleure rentabilité des outils de production et d’accroître l’offre client par adjonction des productions des autres pays grâce à des échanges transverses plus importants et efficaces.
Les objectifs fixés étaient :

• Assurer rapidement l’intégration de la structure française dans l’organisation européenne.
• Changer le mode de fonctionnement pour amener à travailler ensemble pour le bénéfice des clients, de l’entreprise et des personnes dans les services.
• Faire du management le fer de lance de cette stratégie.

La solution mise en place se déroule en plusieurs étapes :

1. Définition à partir d’une analyse des attentes et des réclamations des clients, des reproches des autres filiales et des commentaires du personnel, d’un nouveau mode de relation client.
2. Définition avec les cadres supérieurs des rôles des différentes équipes dans le processus de relation client.
3. Validation du processus client par différents acteurs de l’entreprise auprès des clients externes et internes.
4. Définition et validation du contenu des actions futures.
5. Action de sensibilisation des cadres supérieurs à la démarche relation client comme mode de management de l’organisation et définition de leur rôle dans la relation.
6. Construction de la communication interne et externe.
7. Sensibilisation, analyse des interactions entre services et formation de l’ensemble du personnel à la relation client.
8. Accompagnement individualisé des cadres sur le plan managérial et commercial.
9. Mesure des résultats et mise en œuvre d’un accompagnement permettant de continuer l’implication et le développement des cadres supérieurs.

• Implication des cadres dans cette nouvelle démarche transverse plus commerciale.
• Démonstration de la capacité des cadres à gérer à partir des clients et non plus exclusivement de la production.
• Amélioration de leur comportement managérial avec les collègues et les collaborateurs.
• Meilleure motivation des commerciaux dans la politique commerciale de l’entreprise.
• Meilleure compréhension des rôles et responsabilités de chacun dans la réussite de l’entreprise et des clients.
• Gain de nouveaux clients et récupération d’anciens clients qui étaient passés à la concurrence.
• Dépassement des objectifs de CA prévus.
• Fonctionnement entre les pays basé sur la complémentarité.