 Exemple
d’intervention ACCOMAN
| Changement
de stratégie
(orientation service client) |
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Entreprise
mondiale de service, un des leaders en France et en Europe. |
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Devant
l’agressivité de la concurrence mondiale, dans un
marché en régression en Europe et en développement
en Amérique du Nord, la différence ne se fait plus sur
le produit banalisé où les innovations sont immédiatement
copiées.
La clientèle est volatile et sait jouer de la concurrence.
Les clients souhaitent avoir le produit correspondant à leur
achat mais demandent de plus en plus à avoir un service de
qualité et une relation personnalisée avec l’ensemble
du personnel, faire pour chaque client un moment dont il se souviendra,
sera un facteur clé de sa fidélisation.
La volonté de la direction est de créer une véritable
culture de service client et de baser toute la communication externe
et interne sur cette nouvelle stratégie client.
Dans le même temps, redonner confiance au personnel et lui donner
les moyens de savoir gérer le stress que communiquent les clients.
La réussite de ce projet s’est appuyée sur l’implication
de l’ensemble de l’encadrement dans la démarche client,
dans la communication interne, dans les actions de formation et dans
le «coaching » des collaborateurs. |
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La solution
mise en place se déroule en 8 étapes :
- Compréhension
de la stratégie de service client.
- Analyse de
la situation et de l’écart avec le souhaitable.
- Construction
de la solution adaptée à cette entreprise.
- Construire
et organiser la communication sur ce projet en lien avec la communication
externe.
- Formation
de formateurs internes qui démultiplieront la formation
de base.
- Construction
d’un système de références des comportements
et des compétences indispensables et spécifiques
à l’Entreprise.
- Mise en œuvre
d’un coaching permettant à ces cadres de pouvoir suivre
au quotidien les progrès des collaborateurs.
- Mise en place
du système d’évaluation de la part du client.
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- Implication de l’ensemble du personnel dans l’importance
de la satisfaction du client
- Amélioration du comportement relationnel avec une diminution
du stress en interne et en externe
- Amélioration du « baromètre de fidélisation
client »
- Augmentation de la fréquentation client
- Amélioration de l’image de la société
- Réalisation des objectifs financiers et satisfaction
des actionnaires
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Autres
exemples d'intervention